원전에서 확인한 사실
1980년 5월 30일, 토머스 워터슨은 《크리스천 사이언스 모니터》에 Texize의 소비자 대응 책임자 넬 스튜어트와의 인터뷰를 실었습니다. 스튜어트는 당시 기업 소비자 업무 전문가 협회(SOCAP) 회장이기도 했습니다. 기사에서 말하는 당시 소비자 대응 부서(consumer affairs)는 고객 문의에 답하고, 그 과정에서 얻은 의견을 기업 안에 전달하는 역할을 맡았습니다.
불만을 처리한 뒤에도 할 일이 있었다
스튜어트는 1968년에는 혼자 불만을 처리했다고 회고합니다. 1980년에는 직원 열 명과 함께 문의에 답하면서 경영진, 화학자, 영업 담당자와도 협의한다고 설명했습니다. 그가 제품개발에서 보던 역할은 세 가지였습니다. 시장조사는 제품에 대한 수요를 살피고, 시험 판매는 일부 시장에서 반응을 확인합니다. 소비자 대응 부서는 판매 이후 실제 사용에서 드러난 문제를 라벨·광고·제품의 변경 논의에 가져갈 수 있다는 것이 그의 설명입니다.
그의 평가 기준도 그 역할에 맞춰져 있었습니다. 불만에 얼마나 잘 답했는지와 함께, 고객에게서 들은 내용이 회사의 다른 부서에서 어떤 결정에 쓰였는지를 보자는 주장입니다. 기사는 협의가 있었다는 당사자의 설명을 전합니다. 제안이 채택된 과정이나 그 효과를 보여주는 전후 자료는 제시하지 않습니다.
소비자 운동과 회사 밖의 분쟁 해결
스튜어트는 소비자 운동이 소비자에게 자신의 의견을 낼 수 있다는 인식을 넓혔다고 봤습니다. 기사에는 기업과 고객이 직접 해결하지 못한 분쟁에서 지역 Better Business Bureau나 일부 주의 소비자 담당 기관이 제3자 중재에 관여한 사례도 나옵니다. 이 경로는 회사 밖에서 도움을 받을 방법이었습니다. 한편 스튜어트는 회사가 도울 수 없다고 여긴 소비자가 처음부터 외부 기관으로 가면, 사내 부서가 문제를 접하고 해결할 기회도 줄어든다고 설명했습니다. 기업 관계자의 관점이므로 고객이 왜 외부 경로를 택했는지도 함께 살펴야 합니다.
아직 확인하지 못한 것
제품이나 라벨이 실제로 바뀐 사례에서 최초 불만, 변경 제안, 결정권자, 적용 이후의 결과를 이어 볼 수 있을까요? 그 자료가 있어야 협의가 결정으로 이어졌는지, 고객에게 어떤 효과가 있었는지 판단할 수 있습니다. 다른 기업과 비교할 때는 소비자가 회사 안팎에서 어떤 경로를 이용할 수 있었고, 어느 경로에서 들어온 문제를 기업이 제품 개선에 활용했는지도 묻고 싶습니다.