두 가지 모두 아직 구상입니다. 실제 업무 시스템에 연결해 검증한 적은 없습니다. 이 구상에 이르기까지의 과정은 Thinking Journal 3부에 적었습니다.
Lab 01 · Concept
문의할 이유를 없앤다
제품·정책·업무 절차 때문에 생긴 문의라면 그 원인을 바꿉니다.
문의 분석 → 문제 정의 → 원인 확인 → 영향 범위와 해결 가치 판단 → 유관 팀 협의와 우선순위 확보 → 개선 실행 → 결과 검증
Lab 02 · Concept
문의하기 전에 해결한다
고객의 개별 환경이나 상태 변화에서 문제가 생기면, 이전 문의의 조건과 조치 결과를 바탕으로 필요한 행동을 먼저 제안합니다.
기존 문의 분석 → 고객·이벤트와 조건 매칭 → 가능한 조치 판단 → 선제 제안 → 동의와 필요한 인증 → 실행 → 해결 확인 또는 후속 접수 제안
금융·보안 업무의 실제 조치는 자격 확인, 고객 동의, 인증, 심사, 관련 법적 요건을 따릅니다.
- 충전 오류: 가능한 조치를 제안하고, 해결되지 않으면 점검을 접수할지 묻습니다.
- 추가 확인이 필요한 거래: 고객에게 안전한 인증 절차를 진행할지 묻습니다.
- 한도 상향 가능성이 있는 경우: 자격 확인을 제안하고 신청 절차를 진행할지 묻습니다.
무엇을 결과로 볼까?
반복 장애의 원인을 없애는 동안 영향을 받은 고객에게 먼저 조치할 수도 있습니다. 고객이 하려던 일을 마쳤는지, 실제 불편이 사라졌는지, 불필요한 문의도 줄었는지 함께 봅니다.